زمانی که موتور هواپیمای پرواز QF32 شرکت کانتاس در ۴ نوامبر ۲۰۱۰ آتش گرفت و زندگی ۴۶۹ مسافر و خدمه آن به خطر افتاد، کاپیتان ریچارد کرسپیگنی به جای لعن و نفرین، به اعتماد خود به سازمان و هم‌تیمی‌هایش تکیه کرد. او با کمک همکارانش هواپیما را به صورت ایمن در فرودگاه چانگی سنگاپور به زمین نشاند. او در مصاحبه‌ای گفت: «واقعاً به همه تیم‌های شرکت هواپیمایی خود افتخار می‌کنم که همه مسافران را سالم به منزل خود رساندند. شرکت ما برای این کار هزینه کرد و کار سختی انجام دادیم.»
زمانی که کارکنان یک سازمان، اعتماد خود به سازمان‌شان را ابراز کنند، این اعتماد در میان مشتریان نیز شکل می‌گیرد. پیمایش PwC درباره مدیران عامل جهانی قرن ۲۱ نشان می‌دهد که ۶۵ درصد از مدیران عامل در سراسر جهان نگران کاهش اعتماد به کسب‌وکار خود هستند. همه مدیران عامل باید به فکر ایجاد اعتماد در میان مشتریان، سهام‌داران و کارکنان باشند و باید با افزایش شفافیت شروع کنند.
کسب‌وکارها چگونه می‌توانند اعتماد را بازیابی یا حفظ کنند؟
ایجاد اعتماد، مستلزم تمرکز روی انتظارات مشتریان و جامعه و صداقت در برابر هم ذی‌نفعان است. مدیران عامل با طرح ۴ سوال کلیدی می‌توانند شفافیت سازمان خود را بهبود دهند:
- آیا مقصد و مأموریت سازمان خود را اطلاع‌رسانی می‌کنید؟ ارسال پیام شفاف و معتبر درباره مأموریت سازمان، در داخل و خارج از سازمان، اعتماد ایجاد می‌کند. برای مثال، کانتاس سال‌ها فرهنگ اهمیت ایمنی مسافران را ترویج کرده بود و این حس مراقبت در پیام‌های سازمانی شرکت بارها تکرار شده بود.
- آیا شفافیت را در سازمان خود تشویق می‌کنید؟ مدیران عامل باید از خود بپرسند برای ارتقای فرهنگ شفافیت و باز بودن، چه کار می‌توانند بکنند. برای مثال، رهبران کسب‌وکار می‌توانند با قدم زدن در محیط سازمان با کارکنان تعامل داشته باشند و باید کارکنان را تشویق کنند که درباره مسائل و مشکلات سازمان صحبت کنند. ساختارهای سازمان نباید مانع ارتباط مستقیم کارکنان با مدیرعامل شود.
- آیا ساختار حکمرانی سازمان‌تان اثربخش است؟ حکمرانی خوب، نقشی حیاتی در ایجاد شفافیت و اعتماد در داخل و خارج از سازمان دارد. شفافیت در گزارش‌دهی، پیش‌نیاز اثربخشی هیئت‌مدیره است. هیئت‌مدیره باید تصمیم‌گیری‌ها و نتایج تصمیمات آن‌ها مدیرعامل و سایر رهبران شرکت را به چالش بکشد و بر آن‌ها نظارت داشته باشد. حکمرانی خوب، سلامت سازمان را ارتقا می‌دهد و افراد به سازمان سالم اعتماد می‌کنند.
- آیا از فناوری برای ارتقای شفافیت استفاده می‌کنید؟ فناوری‌های جدید مانند هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی، امکان دسترسی مدیرعامل به اطلاعات بیشتر درباره سازمان را فراهم می‌کند. با توان تحلیل کلان‌داده‌ها و بررسی الگوهایی که ممکن است از دید انسان پنهان بماند، فرصتی بی‌نظیر برای کسب بینش جدید مبتنی بر داده‌ها ایجاد شده است. البته، اگر فناوری درصدد کمک به ایجاد شفافیت است، شرکت‌ها باید نتایج خوب یا بدِ تحلیل‌های حاصل از داده‌ها را با ذی‌نفعان خود به اشتراک بگذارند و اقدامات خود بر مبنای این نتایج را توضیح دهند.
این پرسش‌ها، موفقیت را تضمین نمی‌کند، اما مدیران عامل را به تفکر وامی‌دارد. ایجاد شفافیت در فرهنگی که تاکنون شفاف نبوده است، دشوار است. اما عموم مردم و کارکنان سازمان برای اعتماد به کسب‌وکارها از آن‌ها انتظار دارند شفاف عمل کنند. مدیران عاملی که به این پرسش‌ها بیندیشند و پاسخی مناسب داشته باشند، حتی اگر موتور هواپیمای شرکت‌شان در ارتفاع چند هزار پایی دچار مشکل شود، پاسخی آرام، شفاف و آنی برای مشتریان خود خواهند داشت.
منبع:
Graham Matt, 2018, Transparency Is Key to Building Trust in Business, [Internet], Available at: http://yon.ir/5qRA1