طی دهههای گذشته، ابزارهای مدیریتی تبدیل به بخشی مهم از زندگی مدیران شده است. آنها همیشه به دنبال ابزارهایی برای افزایش درآمد، کاهش هزینه، بهبود کیفیت، افزایش کارایی، نوآوری یا برنامهریزی برای آینده بودهاند. از سوی دیگر، جهانیسازی و شرایط اقتصادی سالهای اخیر، مدیران را با چالشهای بیشتری مواجه کرده است و درنتیجه نیاز به استفاده از ابزارهای مناسب برای مواجهه با این چالشها را افزایش داده است.
ازاینرو، اهمیت آشنایی مدیران با ابزارهای مدیریتی مختلف و انتخاب مناسبترین ابزارها برای سازمان خود، بیش از پیش آشکار میشود. مدیران باید ابزارهایی را انتخاب کنند که بیشترین تأثیر را در ارتقای عملکرد و افزایش سودآوری سازمان داشته باشد. به نظر میرسد در سالهای اخیر پیچیدگی مدیران در استفاده از ابزارها افزایش یافته است؛ از مدهای زودگذر کمتری استفاده میکنند و ابزارهای خود را با دقت و وسواس بیشتری انتخاب میکنند. یعنی شرکتها به این درک رسیدهاند که مدیریت خوب به استفاده از ابزارهای مناسب در مکانهای مناسب به روشهای مناسب در زمانهای مناسب متکی است.
گروه مشاورهای بین اند کمپانی، هر ساله روندهای استفاده از ابزارهای مدیریتی در شرکتها و صنایع مختلف را بررسی میکند. در خلاصه گزارش سال ۲۰۲۳، که ۲۵ ابزار مدیریتی در ۵ حوزه را بررسی کرده، آمده است:
- مدیران جهانی شرکتکننده در نظرسنجی بین، در ماه دسامبر ۲۰۲۲، مدیریت منظم هزینه، کار ترکیبی (حضوری و مجازی)، رهبری اخلاقی و روحیه کارکنان شرکتهایشان را تحسین کردند، اما نگران زنجیره تأمین و سازگاری شرکت با تغییر بودند.
- استفاده از ابزار در میان شرکتهای آسیایی بیشترین میزان را دارد؛ ۸ ابزار در هر شرکت، در برابر ۶ ابزار در هر شرکت در ایالات متحده و کمتر در اروپا. برخی ابزارها در آسیا محبوبتر است، از جمله وب۳ و زنجیره بلوکی؛ ۳۶ درصد از پاسخدهندگان آسیایی از این ابزارها استفاده میکنند در مقابل ۸ درصد از مدیران آمریکای شمالی.
- مدیران آسیایی بیشترین میزان استفاده و رضایت از ابزارها را گزارش کردهاند؛ از جمله استفاده نسبتاً زیاد از وب۳ و زنجیره بلوکی و رضایت از اقدامات «محیطزیستی، اجتماعی و حکمرانی (ESG)» و «تنوع، برابری و فراگیری (DEI)».
- رشد، هدف، رهبری، ارزش ذینفعان و بهکارگیری ابزارهای پشتیبان انعطافپذیری باید حوزههای تمرکز مدیریت در سال ۲۰۲۳ باشد.
اگر مدیران بر مبنای اخبار قضاوت میکردند، دلایل متعددی برای احساس دشواریهای فراوان در حرکت به سمت سال ۲۰۲۳ میداشتند. مسائلی مانند رکود اقتصادی جهانی، جریان استعفای بزرگ، تورم فزاینده، درگیریهای نظامی، جنگهای تجاری، فلجشدن زنجیره تأمین، رکود بازار مسکن، گونههای جدید کووید ۱۹ و … . بنابراین، خوشبینی بیش از ۱۰۰۰ مدیر اجرایی و مدیران میانی که به نظرسنجی درباره ابزارها و روندهای مدیریتی پاسخ دادند، شگفتآور است. به طور کلی، مدیران به اندازه ۳۰ سال گذشته این نظرسنجی، مثبتاندیش هستند! آنها نه تنها ارزیابی بسیار شگفتانگیزی از عملکرد و آینده خود دارند، بلکه رضایت آنها از ابزارهای مدیریتی بهکاررفته نیز بسیار زیاد است.
ابزارها و روندهای مدیریتی ۲۰۲۳
این گروه، به نمایندگی از شرکتهایی از صنایع مختلف در سراسر جهان، شرکتهای خود را بهعنوان مدیران منضبط هزینه و محیطهای کاری ترکیبی کارآمد با تیمهای رهبری اخلاقی و روحیه قوی کارکنان توصیف میکنند (شکل ۱).
شکل ۱٫ در مجموع، مدیران نسبت به عملکرد کنونی بنگاه خود مثبتاندیش و نسبت به آینده خوشبین هستند.
الف) توافق عمومی
ب) نظرات متفاوت
این نمودارها بازتاب مصاحبههایی است که با مدیران اجرایی انجام شده است؛ مدیرانی که به تابآوری خود اطمینان دارند. آنها پس از پشت سر گذاشتن تقریباً سه سال همزیستی با بیماری همهگیر جهانی، تغییر بیسابقه در هنجارهای کاری، عبور از مشکلات پیچیده زنجیره تأمین و برآوردن نیازهای جدید مشتریان، احساس میکنند آمادگی مواجهه با اقتصادی ضعیفتر را دارند. بسیاری از مدیران، از فرصتهای پیشآمده برای بازگشت به الگوهای رهبری سنتی و رفع ناکارآمدیهای ناشی از کووید استقبال میکنند.
به نظر میرسد در حال حاضر سطح اعتماد عمومی کارکنان سازمان و بهویژه کارگران، به رهبران کسبوکار خود نسبت به رؤسای سایر مؤسسات بیشتر است. همچنین، بر اساس نظرسنجی جهانی گزارش نشانگر اعتماد ادلمن در سال ۲۰۲۳، امروزه کسبوکار بیشتر از دولت، رسانهها یا سازمانهای غیردولتی قابل اعتماد است و به ویژه کارکنان به کارفرمایان خود اعتماد دارند.
البته همه نتایج نظرسنجی ما خوشایند نبود. برای مثال، پاسخدهندگان درباره وضعیت زنجیره تأمین خود و اینکه چگونه با تغییرات سازگار شوند، اطمینان کمتری داشتند. اما در بسیاری از موضوعات خوشبینی وجود داشت. تنها نیمی از مدیران پاسخدهنده معتقد بودند بوروکراسی و سیلوهای سازمانی مانع رشد و نوآوری آنها میشود. کمتر از نیمی از آنها فکر میکردند تحول دیجیتال آنها خیلی کند پیش میرود. همچنین درباره این گزاره که «اثربخشی شرکت ما در تطابق با تغییر، به اندازه رقبای کوچکتر نیست» تعداد مخالفان بیشتر از موافقان بود.
در بسیاری از این یافتهها تفاوتهای ظریفی وجود دارد؛ تفاوتهایی بر اساس اندازه شرکت، منطقه و حتی نقش پاسخدهنده. نتایج برای شرکتهایی با اندازههای مختلف، از نظر جهتگیری تقریباً مشابه بود، اما در موضوعات خاص تفاوتهای شایان توجهی مشاهده شد. برای مثال، اکثر شرکتهای بزرگتر خود را از نظر توانایی استخراج و بهرهبرداری از ارزش کامل علم داده و موفقیت اقدامات پایداری شرکت، شامل برنامههای ESG و DEI، برتر از شرکتهای کوچکتر دانستهاند.
در این نظرسنجی، تفاوتهای منطقهای نیز مشاهده شد. فقط ۳۹ درصد از مدیران آمریکای شمالی گفتند پیمایش سیاستهای جهانی زمان بیشتری میبرد و راهبرد آنها را پیچیده میکند، در حالی که ۶۸ درصد از مدیران آسیایی احساس میکردند که چنین است. همچنین ۶۳ درصد از پاسخدهندگان آسیایی گفتند شرکت آنها وابستگی خود به بازارهای بینالمللی را کاهش خواهد داد، در مقابل ۳۱ درصد در آمریکای شمالی. رهبران آسیایی، پس از سالها سرمایهگذاری شایان توجه در رباتها، نسبت به نیروی کار رباتیک در سال ۲۰۲۳ خوشبینتر بودند و ۶۸ درصد موافق بودند که امسال از رباتیک بیشتری برای جایگزینی کارگران انسانی استفاده خواهند کرد. تنها ۲۶ درصد از همتایان آنها در آمریکای شمالی با این گزاره موافق بودند.
مدیران اجرایی شرکتها مثبتاندیشتر از رهبران بخش و تیم هستند و مثبتاندیشی همه آنها نسبت به کارکنان بیشتر است. در نظرسنجی گروه بین، ۸۳ درصد از رهبران شرکت معتقد بودند تقریباً همه افراد شرکتشان کاملاً دلبستگی سازمانی دارند و به کار در شرکت افتخار میکنند. در حالی که ۷۵ درصد از رؤسای بخشها و ۶۸ درصد از رهبران تیمها با این گزاره موافق بودند. با این حال، گزارش «وضعیت جهانی محیط کار گالوپ در سال ۲۰۲۲» نشان داد که تنها ۲۱ درصد از کارکنان در محل کار دلبستگی سازمانی دارند.
سایر تفاوتهای مهم شامل این واقعیت است که ۸۰ درصد از رهبران شرکتها معتقدند اقدامات پایداری شرکت انتظارات را برآورده میکند یا فراتر از انتظار است، اما تنها ۴۵ درصد از رهبران تیم این گزاره را قبول دارند. همچنین، ۸۵ درصد از رهبران شرکتها معتقدند تیم رهبری آنها همیشه قابل اعتماد است، در حالی که ۶۳ درصد از رهبران تیم چنین عقیدهای دارند. ۷۶ درصد از رهبران تیم فکر میکنند مشاغل کارکنان آنها خودکار نخواهد شد، در حالی که ۵۷ درصد از مدیران اجرایی شرکتها انتظار دارند روباتیک جایگزین کارگران انسانی شود.
ابزارهای مدیریتی کمتر، رضایت بیشتر
به نظر میرسد پیچیدگی مدیران در استفاده از ابزارها رو به افزایش است؛ از مدهای زودگذر کمتری استفاده میکنند و ابزارهای خود را با دقت بیشتری انتخاب میکنند. در اولین دوره این نظرسنجی، نرخ استفاده از ابزارها بسیار بیشتر از امروز بود، بهطوریکه برخی از ابزارها در بیش از ۷۰ درصد شرکتها بهکار گرفته میشد. برای مثال، در سال ۱۹۹۳، ۷۲ درصد از پاسخدهندگان از مدیریت کیفیت فراگیر استفاده میکردند. امروزه نسبت استفادهکنندگان از این ابزار تقریباً نصف شده است، اما کسانی که آن را بهکار میگیرند، آن را بیشتر دوست دارند: سطح رضایت از ۳٫۷۸ به ۴٫۲۹ افزایش یافته است. بهطورکلی، اگرچه مدیران از ابزارهای کمتری استفاده میکنند، رضایت آنها از ابزارهای بهکاررفته افزایش یافته است. تفاوت دیگری که نسبت به نظرسنجیهای پیشین مشاهده میشود این است که امتیاز رضایتِ هیچیک از ابزارهای پرکاربرد پایین نبوده است و همچنین ابزارهایی مانند وب۳، راهبردهای ذینفعان و سرمایهگذاری خطرپذیر شرکتی، با وجود نرخ رضایت بسیار زیاد، کمترین نرخ کاربرد را داشته است.
این امر نشان میدهد که مدیران، بهتر میتوانند تبلیغات گسترده را نادیده بگیرند و رویکرد متناسب با نیازهای شرکت خود را بیابند. یعنی شرکتها به این درک رسیدهاند که مدیریت خوب به استفاده از ابزارهای مناسب در مکانهای مناسب به روشهای مناسب در زمانهای مناسب متکی است.
از سوی دیگر، این خطر وجود دارد که مدیران درباره برخی مسائل، رویکرد «راهاندازیکن و فراموشکن» را در پیش گرفته باشند که تطابق سریع با شرایط پیشبینیناپذیر احتمالی ۲۰۲۳ را دشوار خواهد ساخت. ممکن است تمرکز روی ابزارهای ارزشمندی مانند بیانیههای مأموریت و چشمانداز (که ۸۸ درصد از پاسخدهندگان در سال ۱۹۹۳ و تنها ۲۸ درصد از پاسخدهندگان سال جاری از آنها استفاده میکردند) بسیار کاهش یابد. رضایت از برنامههای ESG و DEI نیز میتواند خطرناک باشد. مدیران نزدیکتر به عملیات کمتر از مدیران اجرایی اطمینان داشتند که اقدامات ESG و DEI اهداف آنها را برآورده میکند: تنها ۴۵ درصد از رهبران تیم و ۶۴ درصد از رهبران بخش با این گزاره موافق بودند، در مقایسه با ۸۰ درصد از رهبران شرکتها.
استفاده از ابزار در میان شرکتهای آسیایی بیشترین میزان را داشت؛ ۸ ابزار در هر شرکت، در مقابل ۶ ابزار در هر شرکت در ایالات متحده و کمتر در اروپا. برخی ابزارها در آسیا محبوبتر بود، از جمله وب۳ و زنجیره بلوکی؛ ۳۶ درصد از پاسخدهندگان آسیایی از این ابزارها استفاده میکنند در مقابل ۸ درصد از مدیران آمریکای شمالی (شکل ۲). رضایت از ابزارها در آسیا و نیز آمریکای لاتین بیشتر بود. برای مثال، اختلاف بین رضایت شرکتهای آسیا و امریکای لاتین از ابزارهای DEI و ESG و همتایان آنها در اروپا و آمریکای شمالی (که مشتریان و نهادهای تنظیمگر آنها انتظارات بالاتری دارند) بسیار زیاد است.
شکل ۲٫ برخی ابزارها مانند وب۳ و زنجیره بلوکی رایجترین ابزارها در آسیا است؛ سایر ابزارها مانند مدیریت تجربه مشتری محبوبیتی گسترده دارد
چهار درس برای ۲۰۲۳
این نظرسنجی در مجموع، ارزش تمرکز روی چهار موضوع در سال ۲۰۲۳ را نشان میدهد:
۱) سرمایهگذاری روی رشد، نه فقط کاهش هزینهها
حدود ۶۲ درصد از پاسخدهندگان انتظار دارند در سال ۲۰۲۳ کاهش شایان توجهی در هزینهها اعمال کنند و ۷۹ درصد احساس میکنند مدیران هزینه منضبطی هستند. اگرچه ممکن است کاهش هزینه در چرخه نزولی اقتصاد ضروری باشد، ایجاد تعادل بین کاهش هزینهها و سرمایهگذاری به منظور ایجاد موقعیت مناسب برای رشد شرکت هنگام قدرتگرفتن اقتصاد، اهمیت فراوانی دارد. مانند راننده ماشین مسابقهای که به پیچ میرسد، آنهایی که زودهنگام ترمز میگیرند و سپس در اوج پیچ به سرعت شتاب میگیرند، سهم بازار بیشتری به دست میآورند و به خوبی از رکود خارج میشوند.
۲) تعهد دوباره به هدف و رهبری
تقریباً دوسوم بزرگسالان ایالات متحده آمریکا معتقدند هدف اصلی شرکتها باید تبدیل جهان به جایی بهتر باشد. تعهد واقعی به هدف، نقش محوری را در برآوردهکردن انتظارات کارکنان و مشتریان دارد. هدف، صرفنظر از چرخه اقتصادی، مهم است و شرکتهای حاضر در نظرسنجی ۲۰۲۳ که از بیانیههای هدف، مأموریت و چشمانداز استفاده میکنند، سطح رضایت بالایی از آنها داشتهاند.
۳) ارزشآفرینی گسترده برای ذینفعان
شرکتهایی که همسوسازی، یکپارچهسازی و بهرهمندی از همه ذینفعان را میآموزند، کسبوکارهایی موفقتر و تابآورتر خواهند ساخت. برای مثال، پژوهش مؤسسه دراکر نشان میدهد سبدی متشکل از ۱۰۰ شرکت خالق مؤثر و باثبات ارزش ذینفعان، طی سه سال یا بیشتر، عملکردی بسیار برتر از ۵۰۰ شرکت اول بازار سهام نیویورک (S&P 500) خواهد داشت.
۴) استفاده از ابزارهای پشتیبان انعطافپذیری
آیا خوشبینی مدیران اجرایی بهجا است یا بیش از حد است؟ پیشبینیها همیشه فریبنده است، اما ابزارهای خاصی برای کمک به مدیریت تغییر چشمانداز ساخته شده است. برای مثال، بودجهبندی و برنامهریزی راهبردی پویا، که تنها ۲۷ درصد شرکتها از آن استفاده میکنند، به مدیران کمک میکند بهسرعت برنامهها را با کمک دادههای جدید تعدیل کنند. داشتن برنامه راهبردی کافی نیست؛ مدیران اجرایی باید بتوانند به سرعت خود را با تغییر شرایط تطبیق دهند. این امر، یکی از اصول و بینشهایی است که کووید۱۹ آن را تقویت کرده است. تداوم پایش دقیق رویدادها و بهچالشکشیدن فرضیهها و مفروضات به منظور تعیین نحوه تطابق شرکت با شرایط بسیار مهم است.
نگاه رو به جلو
شرکتها نسبت به گسترش استفاده خود از ابزارها در سال ۲۰۲۳ خوشبین و آماده استفاده از ابزارهای جدید هستند. محبوبترین ابزارهایی که بیش از ۸۰ درصد شرکتکنندگان در نظرسنجی انتظار دارند از آن استفاده کنند، شامل مدیریت تجربه مشتری، تحول دیجیتال و نظامهای دلبستگی کارکنان است. پاسخدهندگان خوشبین نسبت به درآمد سال ۲۰۲۳ (آنهایی که اطمینان دارند رشد فروش شرکتشان بیشتر از نزدیکترین رقیبشان خواهد بود) بیش از پاسخدهندگان بدبین، پذیرش ابزارهای بیشتر را پیشبینی میکنند. برای مثال، ۷۵ درصد از پاسخدهندگان خوشبین و تنها ۳۸ درصد از پاسخدهندگان بدبین معتقدند در سال ۲۰۲۳ از سرمایهگذاری خطرپذیر شرکتی استفاده خواهند کرد. البته این الگو همیشه مصداق ندارد: درصد خوشبینها و بدبینهایی که معتقدند از تحول دیجیتال استفاده خواهند کرد، تقریباً یکسان است (۸۸ درصد در مقایسه با ۸۰ درصد).
بیش از ۳۰ سال ردیابی نحوه استفاده مدیران از ابزارهای مدیریتی نشان میدهد که محبوبیت هر یک از ابزارها ممکن است افزایش یا کاهش یابد، اما زمانی که ابزار مناسب به دلایل مناسب با منابع مناسب بهکار گرفته شود، میتواند نقشی مهم در موفقیت شرکت ایفا کند. در شکل ۳ روند تغییر ۱۰ ابزار پرکاربرد مدیریتی طی ۳۰ سال ارائه شده است. همانطور که مشاهده میشود، علاوه بر تغییر ترکیب ابزارها، میزان استفاده از ابزارها نیز کاهش شایان توجهی داشته است و از ۸۸ درصد برای پرکاربردترین ابزار در سال ۱۹۹۳ به ۴۶ درصد در سال ۲۰۲۳ رسیده است. از سوی دیگر، بیانیه مأموریت و چشمانداز که زمانی پرکاربردترین ابزار مدیریتی بوده است، در سال ۲۰۲۳ دهمین ابزار پرکاربرد است و درصد استفاده از آن از ۸۸ درصد به ۲۸ درصد رسیده است. رضایت مشتری در سال ۱۹۹۳ در جایگاه دوم قرار داشته است، حال در سال ۲۰۲۳، جای خود را به «مدیریت تجربه مشتری» داده است و این امر نشاندهنده تغییر رویکرد سازمانها نسبت به مشتری و تلاش برای ایجاد سفر و تجربهای لذتبخش برای مشتریان و نه فقط رضایت مشتری در نقطه تماس با سازمان است. در مجموع، با گذشت ۳۰ سال، تنها دو ابزار همچنان در میان ۱۰ ابزار پرکاربرد جای دارند؛ مدیریت کیفیت فراگیر و بیانیه هدف، مأموریت و چشمانداز. همچنین، در سال ۲۰۲۳، چهار ابزار جدید در میان پرکاربردترین ابزارها جای گرفته است که تا پیش از این مطرح نبوده است.
شکل ۳٫ روند تغییر ۱۰ ابزار مدیریتی پرکاربرد طی ۳۰ سال
منبع: Rigby Darrell, Bilodeau Barbara, Ronan Kristin, 2023, Management Tools & Trends 2023, [Internet], Available at: www.bain.com/insights/management-tools-and-trends-2023